Вы выписываете, что произошло и как это выглядело. Догадки о причине перенесите в отдельное поле с вопросом.
Журнал обращений по одному вопросу
Вы сохраняете текст отправленного сообщения. Запишите дату, канал, номер обращения при его наличии и полученный ответ.