Исходные записи
Вы выписываете, что произошло и как это выглядело.
Порядок действий
Догадки о причине перенесите в отдельное поле с вопросом.
Проверка результата
Не оформляйте предположение как заключение специалиста.
Сохраняйте исходное наблюдение отдельно от последующей переписки. Когда появится новое сведение, добавьте дату и его источник. Такую запись передавайте как историю вопроса, сохранив неизвестную причину неизвестной.
Наблюдение и предположение в заявке